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定義
神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念,指第三方公司的人員,以普通消費者的身份,到客戶公司制定的銷售終端或服務終端,通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為,抽查銷售終端人員的真實表現,運用專業的記錄工具,準確記錄受訪人員的現場表現,并把這些信息完整地反饋給客戶,幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制。
由于這些“特殊的消費者”與普通的消費者沒有區別,不容易引起服務或銷售終端人員的察覺,非常神秘,所以行業內把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現,與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯系,能保證抽查的公正和公平,同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監督事項中解脫出來,節省時間和精力。
由于需要調查人員假扮成顧客,接受服務,記錄并反饋。因此為了保證調查的質量,神秘顧客在進行暗訪之前要經過一系列的篩選和培訓,合格之后才能正式開始神秘顧客的工作。
 
 目的
反饋服務終端的真實現狀,提供前端商品、服務質量和顧客滿意度的信息反饋。
規范前端網點服務及運作流程,實現統一化、標準化。
發現服務短板,尋找需要進一步培訓的地方。
增加產品和品牌價值,提升顧客滿意度和忠誠度。
考核員工服務績效,提高員工的服務水平和工作熱情。
對比競爭對手各項指標,進行優劣勢分析。
 
 內容
環境、服務態度、業務素質、業務技能、工作效率、營銷活動、觸發問訊、標準用語。
l 典型案例
 仁孚(中國)成立于1994年,是華南區最大的梅賽德斯—奔馳授權銷售及服務網絡,目前于廣東、湖南及四川等省份已建立了十多間汽車展示廳及服務中心,市場占有率超過一半。
為提升4S店整體服務能力,SJYG受成都仁孚汽車銷售服務有限公司委托,對其所屬門店進行顧客滿意度調研,滿意度監測包括:電話咨詢、到店接待、需求分析及產品介紹、潛在客戶跟進、報價議價、試乘試駕六個環節。 
 

其他研究

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